Gepubliceerd op 29 juni 2011
Als we elkaar in ons wereldje ergens mee bezig kunnen houden is het wel het thema “kwaliteit”. Dat woord is weinig meer dan een grabbelton waar iedereen wel wat van zijn gading vindt en dat vervolgens naar believen in stelling kan brengen. Zoiets als vroeger bij het voetballen op straat: al naar gelang het verloop van het spel worden de spelregels bijgesteld, nieuwe verzonnen of bestaande afgeschaft. Zo kon het resultaat aardig naar je hand gezet worden. Als ik nu nog wel eens pupillenvoetbal zie, is daar niets aan veranderd. Bij het vorderen van de wedstrijd gaat de aandacht meer uit naar de best passende regels dan naar het spel zelf.
Uitspraken over kwaliteit zijn zonder betekenis als je niet met elkaar helder hebt waar je het dan specifiek over hebt. Gaat het over technische vaardigheden? Over een klantvriendelijke behandeling? Over duidelijke afspraken met onze klanten? Allemaal aspecten die iets van kwaliteit uitdrukken. Is de definitie van het begrip kwaliteit al niet vanzelfsprekend, het meten daarvan is dan weer het volgende probleem. Wanneer zijn we tevreden over het eten? De één houdt van doorgekookte aardappelen, de ander heeft ze liever wat harder. Een subjectief oordeel dus. Als je gaat meten moet je dus wel afspreken wàt je meet en hoe! Een maaltijd is bijvoorbeeld goed als deze op tijd en voldoende warm (kun je meten) wordt opgediend. Als je ook krijgt wat je besteld hebt (dat is ook goed te meten). Maar of je meer van witlof houdt dan van sperziebonen valt buiten het kwaliteitsoordeel. Da’s een kwestie van persoonlijke smaak. Een lastige materie, waar we dus goed over moeten nadenken voordat we dingen daarover roepen. Of daar consequenties aan verbinden.
Toch gebeurt dat bijna alle dagen. Het ministerie heeft zijn eigen lijstjes over kwaliteit, de verzekeraar heeft ze, het Zorgkantoor, de pers (De Volkskrant bijvoorbeeld) of de Consumentenbond. Steeds is daarbij de vraag: wat wordt er nu eigenlijk gemeten en op basis waarvan zijn de uitkomsten bepaald. Het spreekt voor zich dat de uitkomsten daardoor nog al kunnen verschillen. Daar zijn we dan weer druk mee en zo gaat weer veel tijd verloren die we aan betere zaken hadden kunnen besteden. Het zou mooi zijn als we landelijk een aantal standaarden zouden ontwikkelen die representatief kunnen zijn voor wat wij verstaan onder “goede zorg”. En op basis daarvan meten. In plaats van de veelheid van ordeningen van nu en de bijna willekeurige consequenties die daaraan verbonden worden. In plaats van de beoogde ordening creëren we nu vooral een hoop drukte waarmee ook de klant niet is gebaat. Zolang we zo weinig duidelijkheid en overeenstemming hebben over die veelheid aan beoordelingen en metingen zou daar in elk geval uiterst terug houdend mee moeten worden omgegaan. Ik sluit af met mijn overtuiging dat Livio een goede zorgaanbieder is. Van de klanten hoor ik graag waarom zij het daar wel of niet mee eens zijn. Want dat is uiteindelijk het oordeel waar het echt om gaat!
