Gepubliceerd op 30 maart 2011
Afgelopen week vierde ActiZ haar vijf jarig bestaan. Vijf jaar oud pas? Het gevoel dat die club al veel langer voor de sector actief is. Om de namen van de rechtsvoorgangers weer terug te halen betrap ik me er op daar echt over na te moeten denken. De tijden van Bas en Mevrouw Rompa (ook veelzeggend) liggen al weer ver achter ons. Een goed teken voor Aad Koster en de zijnen.
Hoe dan ook, dat feestje werd gevierd met een voordracht van Fred Lee, auteur van 'Als Disney de baas was in uw ziekenhuis, 9½ dingen die u anders zou kunnen doen'. Meer dan 600 leden, medewerkers van ActiZ en hun relaties waren van de partij. Fred Lee (70) was baas van een ziekenhuis in Orlando (USA) en liep een korte tijd stage bij Walt Disney. Vanuit die ervaringen hield hij een twee uur durend meeslepend verhaal dat gastvrijheid en een goede service niet genoeg zijn. Dat is zelfs normaal. Vertrekpunt is de beleving van de klant. Krijgt deze een goed gevoel van ons werk, is het ook beter dan hij durfde te verwachten, dan ontstaat klantwaardering en klantenbinding.
Tuurlijk, het was Amerikaans. Niet op ons van toepassing, hoorde ik zelfs na afloop. Onzin. Een les voor ons allen. Goede zorg is niet alleen het voldoen aan verwachtingen. Echt goede zorg is die overtreffen. Voor mij, voor Livio, was dat raak. Dat is wat we willen. Dat is waar we steeds aan moeten werken. Ik heb een stapeltje van die boeken meegenomen. Nu nog doen. U moet ons er maar op aanspreken.
